На сайте небольшой мастерской телефон уже поменяли, а в карточке на карте остался старый номер. Клиент звонит, никто не отвечает — и в мастерской даже не узнают, что упустили заказ. Исправить данные на своём сайте мало: записи на других площадках тоже нужно проверять.
Онлайн-карточка — это запись о компании на карте, в справочнике, каталоге услуг или на площадке с отзывами. Её может создать владелец, а может и сама площадка на основе доступных сведений. По таким карточкам ищут мастерскую детской одежды поблизости, грумера для питомца или часы работы книжной лавки после школы. Для маленького дела карточка — почти такая же вывеска, как та, что висит у двери.
Почему исправного сайта недостаточно
Не каждый начинает поиск с сайта компании. Человек видит адрес на карте, часы работы в поиске или фотографию входа в каталоге — и тут же решает позвонить либо построить маршрут. До аккуратного сайта он может так и не дойти.
Семья, которая зря приехала за заказом с ребёнком и переноской для питомца, запомнит эту поездку. А тот, кто не дозвонился, может подумать, что мастерская закрылась. Одна неточность не обязательно приведёт к жалобе, но если сведения раз за разом расходятся с действительностью, доверия становится меньше.
После переезда или переименования старые карточки не всегда исчезают. Иногда на карте остаются две точки одного бизнеса: действующая и прежняя. Отзывы, фотографии и вопросы посетителей оказываются в разных местах, а клиенту приходится гадать, какой адрес верный.
Какие сведения нуждаются в регулярной сверке
Сначала проверьте то, что помогает человеку связаться с вами или найти дорогу. Для мастерской, магазина или семейного сервиса список будет таким:
- Название. Совпадает ли оно с вывеской и сайтом? Не осталось ли прежнего имени после переименования?
- Адрес и метка на карте. Верно ли указаны дом, корпус и вход? Даже метка у противоположной двери большого здания может сбить с толку.
- Телефон и способы связи. Работает ли номер, доходят ли сообщения до сотрудника, который на них отвечает?
- Часы работы. Учтены ли выходные, сезонный график и дни приёма только по записи?
- Сайт и страница записи. Открывается ли ссылка и попадает ли клиент туда, где есть нужная ему информация?
- Категория и описание. Понятно ли, чем занимается компания? Нет ли в описании услуг, которых она не оказывает?
У каждого дела найдутся и свои важные подробности. Ателье стоит уточнить, берётся ли оно за срочный ремонт или только за индивидуальные заказы; магазину зоотоваров — можно ли зайти с питомцем; кружку — где родителям ждать ребёнка и как записаться. Но размещайте такие сведения лишь там, где сможете их обновлять. Иначе подробное описание станет ещё одним забытым источником ошибок.
Фотографии тоже могут устареть
На снимках после переезда нередко остаются прежняя дверь, старая вывеска или товары, которых уже нет. В первую очередь посмотрите главное фото и изображения, по которым ищут вход. Переснимать всё при каждой перемене на полке не нужно; уберите кадры, способные отправить человека не туда или создать неверное ожидание.
Если посетители могут добавлять фотографии, заглядывайте и в этот раздел. Удалить чужой снимок по своему желанию удаётся не всегда. Зато можно добавить актуальные фотографии, а при нарушении правил площадки — подать жалобу через её инструменты. Нынешний вход и вывеска помогут клиенту больше, чем спор с каждым старым кадром.
Как найти карточки, о которых владелец забыл
Составьте короткий список площадок, где представлена компания: карты, отраслевые каталоги, сервисы записи, страницы местных сообществ. Затем поищите название вместе с городом и адресом. Если бизнес переименовывали, проверьте и старое название. Не ограничивайтесь первыми результатами: забытая карточка может находиться по прежнему телефону или адресу.
Посмотрите на каждую запись глазами посетителя, а не только из кабинета владельца. Откройте карточку с телефона, попробуйте построить маршрут, нажать на номер, перейти на сайт. Так обнаруживаются ошибки, которых не видно при редактировании: адрес, например, написан верно, а метка стоит у соседнего здания.
Если на одной площадке нашлись дубли, не спешите создавать новую карточку взамен ошибочной. Сначала узнайте, можно ли подтвердить права на существующую запись, исправить её или сообщить о дубле. После переезда проверьте, позволяет ли сервис перенести карточку с сохранением её истории. У разных площадок порядок действий отличается.
Кому принадлежит доступ
Бывает, карточку оформил бывший сотрудник или подрядчик. Пока данные верны, это незаметно. Но как поменять праздничный график или ответить посетителю? Выясните, у какой учётной записи есть права управления, и пройдите предусмотренную площадкой процедуру подтверждения бизнеса. Пароли лучше не пересылать в переписке; если сервис позволяет назначать роли, выдавайте сотрудникам доступ по их задачам.
В защищённом рабочем документе удобно записать площадки, ответственных, даты последних проверок и статус доступа. Общий список паролей там не нужен. Когда сотрудник уйдёт, эта запись избавит от поисков по старым письмам.
Отзывы и вопросы: проверять, а не полировать картину
Из отзывов порой первыми узнают, что описание разошлось с действительностью. Несколько сообщений о закрытой двери — повод проверить график. Вопросы о том, где вход, могут указывать на неточную метку или недостаточно ясный адрес. Даже если оценка кажется несправедливой, сначала проверьте факты, о которых пишет посетитель.
В ответе лучше сказать, что именно вы сделали, чем спорить о впечатлениях. Неверные часы исправили — так и напишите. Если нужны подробности заказа, предложите обсудить их лично. Имя клиента, номер заказа и сведения о питомце не стоит раскрывать публично. Удаление обоснованной критики не решит проблему, из-за которой она появилась.
На некоторых площадках на вопросы посетителей отвечают не только представители компании. Просматривайте такие ответы: доброжелательное предположение о доставке или записи может быть ошибочным. От имени компании отвечайте спокойно и точно, не обещая того, что команда пока не готова выполнить.
Когда проверка особенно важна
Не всякому небольшому делу нужен еженедельный обход площадок. Но после некоторых перемен откладывать проверку до плановой даты не стоит:
- переезд, смена входа или открытие второй точки;
- новый телефон, сайт или способ записи;
- изменение часов работы, в том числе на праздники и школьные каникулы;
- переименование или смена основного направления работы;
- жалобы на то, что компанию не нашли или не смогли с ней связаться;
- уход сотрудника, который управлял карточками.
В остальное время выберите посильный ритм: например, основные карточки просматривайте раз в месяц, остальные — реже. Ориентируйтесь на то, как часто меняются данные и откуда приходят посетители. Мастерской с записью на месяц вперёд и магазину с сезонным графиком, скорее всего, подойдут разные привычки.
Если поменялись условия работы, сверьте карточку с сайтом. На карте не должно быть обещания принять без записи, если на странице услуги сказано обратное. О том, как оформить страницы услуг, чтобы клиенту было легко выбрать, есть отдельный материал: карточка даёт короткий ответ, а страница поясняет условия.
Небольшая процедура вместо большого аврала
Заведите таблицу с одной строкой на площадку. В ней можно указать адрес карточки, важные поля, ответственного и дату проверки. Рядом отмечайте, какие правки отправлены и появились ли они в общедоступной версии. Сервисы публикуют изменения с разной скоростью: отправить исправление — ещё не значит показать посетителям новые часы.
- Сверьте исходные данные. Уточните действующие название, адрес, телефон и график. Если в команде пользуются разными версиями расписания, сначала договоритесь об одной.
- Проверьте карточки глазами клиента. Откройте их с телефона и пройдите путь от поиска до звонка или маршрута.
- Исправьте доступное. Начните с адреса, метки, телефона и часов, затем займитесь описанием и фотографиями.
- Запишите, что ждёт подтверждения. Сохраните номер обращения или дату заявки, чтобы не отправлять её повторно без нужды.
- Вернитесь к общедоступной карточке. Спустя некоторое время убедитесь, что правка появилась и не возникло нового расхождения.
Не всё удастся исправить сразу. Площадка может запросить подтверждение прав, а у стороннего каталога может не оказаться удобной формы редактирования. В первую очередь займитесь карточками, через которые к вам обращаются люди; попытки исправить остальные фиксируйте. Создание множества новых профилей ради вытеснения старых результата не гарантирует.
Если бизнес работает без приёма посетителей
Домашней мастерской или выездному специалисту важно не раскрыть частный адрес там, где клиентов не принимают. Посмотрите, есть ли на площадке настройки зоны обслуживания и скрытия адреса. Затем откройте общедоступную карточку: в кабинете управления результат может выглядеть иначе. Клиенту нужно понимать, как получить заказ, но видеть дверь квартиры для этого необязательно.
То же относится к контактам. Если личный телефон не предназначен для публикации, для рабочих запросов удобнее отдельный номер или канал связи. Укажите реальные часы ответа: слова «пишите в любое время» не должны создавать ожидание, что вы ответите поздно вечером.
Что можно заметить после исправлений
Статистика звонков и переходов в кабинетах площадок иногда подсказывает, какими карточками пользуются чаще. Но цифры бывают неточными и не объясняют действия каждого посетителя. Сопоставляйте их с тем, что замечаете в работе: реже ли спрашивают дорогу, прекратились ли звонки по старому графику, приходит ли корреспонденция по верному адресу.
Если семья пришла за заказом и рассказала, что долго искала вход, это тоже повод заглянуть в карточку. Куда ведёт маршрут? Видна ли вывеска на нынешнем фото? Указан ли нужный подъезд? Такая проверка полезнее, чем попытка сделать описание красивее.
При следующем изменении графика запишите две даты: когда обновить карточки и когда проверить опубликованные сведения. Если мастерская закрыта в ближайшую субботу, после правки откройте карточку с обычного телефона. Посмотрите, видит ли посетитель выходным именно эту субботу.