На одной странице собраны семейная съёмка, фотографии питомцев и школьных праздников. Родителю приходится искать условия работы с детьми, а хозяину кошки — выяснять, можно ли провести встречу дома, где животному спокойнее. Отдельные страницы с понятными названиями избавляют обоих от этих поисков.
Такие страницы нужны не только большим компаниям. Небольшой мастерской, репетитору или семейному фотографу тоже бывает трудно уместить всё предложение в название и цену. Хорошее описание помогает человеку понять, подходит ли ему услуга, как пройдёт работа и о чём спросить до договорённости.
Сначала разделите услуги по задачам клиента
Начните не с подсчёта страниц, а с того, зачем к вам приходят. Допустим, мастер шьёт домашний текстиль. Шторы и чехол для лежанки питомца он делает на одной машинке, но заказчики спрашивают о разном. Для штор важны замер и крепления, для чехла — размеры лежанки, ткань и уход за ней. Здесь отдельные страницы уместны. А варианты наволочек, которые различаются только тканью, обычно достаточно показать вместе.
Прежде чем составлять страницы, выпишите услуги и ответьте по каждой на четыре вопроса:
- С какой задачей приходит человек?
- Чем отличаются условия, этапы работы или результат?
- Какие ограничения важно знать до обращения?
- Может ли посетитель перепутать эту услугу с соседней?
Если ответы заметно различаются, отдельная страница поможет с выбором. Если различие лишь в названии, две почти одинаковые страницы заставят посетителя искать то, что можно было объяснить одной строкой.
Ещё один полезный ориентир — разница между услугой и ситуацией клиента. «Индивидуальное занятие для младших школьников» — услуга. «Ребёнок боится читать вслух» — ситуация, с которой могут прийти родители. Необязательно посвящать ей отдельную страницу. Часто лучше объяснить в описании занятий, с какими запросами работает педагог, а когда нужен другой специалист.
Сделайте обзорную страницу короткой картой выбора
Общая страница «Услуги» помогает выбрать направление, а не заменяет подробные описания. Для каждого пункта хватит названия, одного-двух предложений о результате и заметного перехода на нужную страницу. Если два формата легко спутать, поясните разницу здесь же: «Разовая консультация помогает разобрать один конкретный вопрос; сопровождение подходит для работы в несколько этапов».
Проверьте названия на человеке, который не знает вашей внутренней терминологии. «Семейная съёмка дома» скажет ему больше, чем «Тёплые моменты». Образное название можно оставить рядом, но не вместо объяснения. С группами тот же принцип: «Для семьи», «Для питомцев», «Для школы» полезны, если понятно, куда отнести свой запрос. Когда услуга подходит сразу к двум группам, разместите её в одной, а из другой дайте переход — не копируйте описание целиком.
Для трёх-четырёх услуг сложное меню ни к чему: ясные названия проще просмотреть, чем несколько уровней вложенности. Если предложений больше, обзорная страница может кратко знакомить с группами, а подробные — рассказывать об условиях. Посетителю не должно приходиться угадывать, где спрятано нужное.
Что посетитель должен узнать на странице одной услуги
Описание редко читают строго сверху вниз. Сначала ищут ответы на свои вопросы: подойдёт ли услуга семье, что нужно подготовить, сколько времени всё займёт и каким будет результат. Поэтому порядок на странице лучше сделать привычным и понятным, без канцелярского шаблона: сначала суть, затем подробности.
Начните с конкретного результата
В начале страницы должно быть ясно, что вы предлагаете. Вместо «Бережно сохраняем ваши счастливые мгновения» можно написать: «Семейная фотосъёмка дома: заранее обсуждаем время и состав участников, а после встречи передаём отобранные обработанные фотографии». Тёплая интонация никуда не исчезает, зато человеку проще понять предложение.
Следом расскажите, кому подходит такой формат. Не нужно обещать, что он устроит всех. Если фотограф работает с небольшими семьями, а съёмка школьного класса требует другой подготовки, лучше обозначить это сразу. Так клиент не будет строить неверных ожиданий.
Опишите ход работы в понятных шагах
«Индивидуальный подход» мало говорит о том, что произойдёт после обращения. Покажите последовательность: знакомство, уточнение задачи, подготовка, работа, передача результата. У репетитора это может выглядеть так: родители рассказывают о школьной программе и своём запросе, педагог проводит вводную встречу, затем они согласуют формат занятий. Если порядок зависит от обстоятельств, так и напишите: примерный сценарий не стоит выдавать за неизменное обещание.
Здесь же разделите, что делаете вы и что готовит клиент. Для домашней съёмки с кошкой пригодится спокойное место и возможность дать животному уйти, если ему некомфортно. Обещать, что питомец непременно будет позировать, нельзя. Для пошива чехла нужны размеры лежанки; если мастер снимает мерки сам, объясните, как это происходит. Когда условия известны заранее, первое обращение проходит спокойнее.
Уточните состав услуги и границы
Под «всё включено» каждый может понимать своё. Перечислите, что входит в работу, а что обсуждается отдельно. Если называете цену, укажите объём: одна встреча, определённое время работы или конкретное число изделий. Если сумму можно рассчитать только после разговора, скажите, какие сведения для этого нужны и когда человек получит ответ. Не заставляйте его отправлять заявку только ради базовых условий.
Ограничения ставьте рядом с тем, к чему они относятся. Территорию работы — возле описания выезда, начало отсчёта срока — возле сроков изготовления. Если на сроки влияют сезон или сложность заказа, обозначьте их как ориентировочные.
Вопросы клиента подскажут, чего не хватает
Прислушайтесь к тому, что люди часто уточняют до заказа. «Можно ли прийти с ребёнком?», «Нужно ли приносить свою ткань?», «Что будет, если питомец испугается?» — каждый такой вопрос указывает на недостающее условие. Ответ лучше поставить там, где он нужен для выбора, а не складывать все пояснения в большой блок внизу. При этом не каждому уточнению требуется отдельный длинный раздел.
Если услуга связана с детьми или животными, особенно важно не путать описание работы с обещанием результата. Педагог может рассказать, как проходят занятия и как он обсуждает успехи с родителями, но не гарантировать одинаковые достижения всем детям. Тот, кто работает с питомцами, может объяснить, как организует спокойную встречу, но не предсказать поведение животного. В вопросах здоровья и лечения нужны профильные специалисты: страница услуги не заменяет их рекомендаций.
Короткий пример иногда расскажет больше, чем похвала самому себе. Мастер может описать заказ без личных подробностей: семья попросила чехол для лежанки нестандартного размера, согласовала ткань и застёжку, после чего он рассчитал стоимость работы. Сразу видно, какие решения предстоит принять заказчику. Если используете реальные истории или фотографии, сначала получите согласие людей, которых они касаются.
Свяжите страницы между собой без лабиринта
Ссылку на соседнюю услугу ставьте там, где она поможет сравнить варианты. На странице разовой консультации уместен короткий переход к сопровождению с пояснением: оно рассчитано на задачи, которые не решить за одну встречу. Полный список предложений после каждого абзаца не нужен. Хватит одного-двух полезных переходов и понятного пути обратно к обзору.
Подумайте и о переходах из обычных публикаций блога. Рассказ о домашних занятиях с ребёнком может вести к странице педагогической помощи, если вы действительно её предлагаете и связь с темой очевидна. Но сама история должна оставаться интересной и полезной. Семейный вечер или кошачьи привычки не стоит превращать в длинное приглашение заказать услугу.
Следите за названиями. Если в меню стоит «Съёмка с питомцами», в обзоре — «Фотосессия животных», а на самой странице — «Домашние истории», посетитель может не понять, одно ли это предложение. Выберите основное название и повторяйте его в навигации и заголовках. Для более образных слов найдётся место в тексте.
Проверьте страницы глазами нового посетителя
Попробуйте пройти по сайту с конкретной задачей. Например, родитель ищет семейную съёмку дома вместе с кошкой. Быстро ли находится нужная страница? Понятно ли, работает ли фотограф с животными, сколько длится встреча и что делать, если кошка прячется? Легко ли задать оставшийся вопрос? Такой проход обнаруживает пропуски, которые трудно заметить при обычном перечитывании.
Потом откройте страницы на телефоне. Длинное вступление может отодвинуть условия далеко вниз, а широкая таблица — заставить прокручивать экран в сторону. Если таблица нужна для сравнения двух-трёх форматов, оставьте в ней только сопоставимые параметры; остальное объясните обычным текстом. Подробнее о чтении с небольшого экрана — в материале про мобильный дизайн сайта и чтение с телефона.
Перед публикацией попросите человека, не знакомого с вашим делом, найти одну услугу и пересказать её условия своими словами. Не подсказывайте. Если он путает форматы, не замечает ограничения по выезду или не понимает, что входит в цену, исправьте именно это место, а не добавляйте ещё один общий абзац о качестве работы.
Когда условия меняются, пройдите тот же путь ещё раз: откройте обзорную страницу, перейдите к услуге и сравните название, цену, сроки и способ обращения с тем, что сейчас говорите клиентам лично. Старую цифру или прежний порядок работы особенно легко оставить в короткой карточке на обзорной странице.