Человек открыл заметку «Как познакомить кошку с новым хорьком», увидел длинное вступление о первых днях питомца дома и закрыл вкладку. Может быть, он искал короткий ответ о первом знакомстве без спешки. А может, успел прочитать нужную мысль и решил вернуться вечером. Один такой уход ничего не говорит ни о качестве заметки, ни о намерениях читателя. Прежде чем править текст ради показателя отказов, стоит разобраться, что именно он показывает.
Что считать отказом, а что — обычным завершением чтения
Системы аналитики определяют «отказ» по-разному. Для одной это сеанс с просмотром только одной страницы, для другой — сеанс без достаточного времени активности или взаимодействия. Человек мог прочитать стихотворение целиком и уйти: страница выполнила свою задачу, хотя цифра выглядит тревожно. Проверьте определение метрики в своём инструменте, прежде чем сравнивать показатели. Числа из разных систем нельзя считать одинаковыми.
Полезно смотреть и на соседние сигналы: сколько времени посетитель действительно был активен, докрутил ли до нужной части, перешёл ли к связанному материалу, нажал ли кнопку печати домашнего задания. Но и тут нужна осторожность. Долго открытая вкладка не доказывает, что текст читали, а переход на вторую страницу — что человек остался доволен. Цифры подсказывают, где присмотреться, но сами причин не объясняют.
Средний показатель по всему блогу мало что скажет. Короткая инструкция по уходу за лотком, история о школьном утре и подборка книг нужны читателю для разных целей. Путь к ним тоже различается: из поиска часто приходят за одним ответом, а постоянный читатель из рассылки может захотеть задержаться. Разбирая каждую группу страниц, спросите: нашёл ли человек то, за чем пришёл? Был ли понятен следующий шаг, если он хотел читать дальше?
Найдите страницу, где уход действительно похож на проблему
Начните с нескольких страниц, у которых и показатель отказов высок, и посещений достаточно, чтобы на него обращать внимание. Посмотрите на период: недельный всплеск после публикации может быть следствием случайного притока из соцсети, а не постоянной проблемы. Затем проверьте источник перехода, устройство и страницу входа. Если с телефона уходят заметно чаще, откройте страницу на маленьком экране. Если разница видна только после перехода из конкретной публикации, возможно, она обещает не то, что читатель находит по ссылке.
Чтобы не менять всё наугад, сделайте короткую запись о выбранной странице: откуда приходят читатели, что обещает заголовок, где расположен ответ, что мешает его увидеть и какую перемену вы собираетесь проверить. К этой записи будет проще вернуться после правки.
Проверьте первое видимое окно
Откройте страницу с телефона, не входя в редактор сайта, — так, как её видит обычный посетитель. На первом экране хорошо бы показать заголовок и начало ответа, а не только большую фотографию, меню и приглашение подписаться. Если заметка обещает идеи для чтения перед сном, пусть возрастной ориентир и принцип выбора книги появятся уже в первых абзацах. Личную историю не нужно убирать: её легче читать, когда понятно, что ждёт дальше.
Сопоставьте название страницы, подпись ссылки, по которой на неё переходят, и начало текста. После обещания «пять спокойных игр для дождливого дня» человек ждёт сами занятия, а не общие рассуждения об играх. Особенно если он пришёл с точным вопросом и у него всего пара минут.
Сделайте ответ доступным, не обедняя рассказ
Тёплая интонация не мешает ясному порядку. Допустим, вы пишете о тихом месте для кошки в доме, где растёт ребёнок. Сначала назовите главный принцип: у животного должна быть возможность уйти и отдохнуть, чтобы его не преследовали. Затем предложите варианты размещения и объясните, какие семейные привычки помогают соблюдать эти границы. Историю из собственного дома можно рассказать после — она оживит совет, но не спрячет его.
На длинной странице выручают подзаголовки, по которым легко найти ответ: «Где поставить лежанку», «Как объяснить ребёнку правила», «Что делать, если место игнорируют». Действия и оговорки лучше не прятать в плотном полотне текста. Если совет зависит от характера питомца или возраста ребёнка, скажите об этом рядом с советом. И не выдавайте опыт своей семьи за правило для всех животных: при тревожных или стойких проблемах с поведением стоит обратиться к профильному специалисту.
Посмотрите, как абзацы выглядят на телефоне: даже интересную мысль трудно удержать, если она занимает весь экран. Там, где действия можно выполнить по порядку, пригодится короткий список:
- начинайте пункт с понятного действия: «поставьте миску вдали от прохода»;
- объясняйте причину, если без неё действие кажется странным;
- отделяйте обязательный шаг от варианта, подходящего не каждой семье;
- не повторяйте один и тот же совет в подписи, списке и следующем абзаце.
Удерживать человека на странице любой ценой не нужно. Если он получил точный ответ за минуту, это тоже хорошая встреча с текстом. Исправлять стоит то, что мешает читать тем, кто хотел бы остаться.
Уберите технические причины раннего ухода
Проверьте страницу при обычной мобильной связи, не только дома через быстрый Wi-Fi. Тяжёлая фотография кошки в начале записи может надолго оставить экран пустым. Всплывающее окно закроет первый абзац, а сдвигающиеся при загрузке блоки помешают нажать нужную строку. До содержания посетитель в таком случае просто не доберётся.
На такую проверку хватит нескольких минут. Откройте страницу без сохранённого входа, дождитесь загрузки, прокрутите текст одной рукой, нажмите внутреннюю ссылку и вернитесь назад. Не перекрывают ли содержание баннеры? Читаются ли буквы без увеличения, понятны ли подписи к кнопкам? Если изображение только украшает запись, оно не должно задерживать появление ответа. Заодно проверьте страницы, на которые ведут старые письма и публикации: устаревшая или неработающая ссылка обрывает путь читателя.
Не меняйте всё разом. После одновременной правки вступления, окна подписки и изображений трудно понять, что помогло. Сначала устраните явную поломку, понаблюдайте за теми же группами посетителей, а потом переходите к редакционным изменениям.
Предложите продолжение там, где оно уместно
Иногда высокий показатель отказов означает, что статья ответила на вопрос и на этом путь закончился. Если читатель захочет продолжить, предложите материал по теме. После заметки о том, как ребёнок помогает поливать комнатные растения, к месту будет запись о поддержке детского любопытства в домашних делах. Случайная популярная публикация может собрать больше нажатий, но вряд ли окажется так же полезна.
Ссылку лучше ставить там, где она помогает следующему действию: после объяснения, внутри подходящего абзаца или в конце раздела. По подписи должно быть ясно, что ждёт по переходу. Если подходящего продолжения нет, не придумывайте его ради метрики. Иногда достаточно закончить запись ясным ответом и дать читателю спокойно уйти.
Проверяйте результат без погони за красивым процентом
После правки сравнивайте периоды одинаковой длины и похожие источники посещений. Выходные, школьные каникулы, новая рассылка или удачная публикация в соцсети меняют состав аудитории. Если трафика мало, несколько визитов заметно сдвинут процент — по двум дням вывод делать рано. Следите и за тем, не пострадала ли сама страница: видят ли читатели нужный ответ, доходят ли до списка действий, не жалуются ли на навязчивые блоки.
Удобно проверять одну гипотезу на страницу. Например: «Посетители с телефона не доходят до списка занятий, потому что перед ним стоят большое изображение и четыре вводных абзаца». Перенесите список выше, оставьте контекст после него и запишите дату правки. Позже сравните мобильные посещения этой страницы с прежним периодом: показатель отказов, доступные данные о чтении и переходы к связанным записям. Если наблюдений пока мало, оставьте пометку и вернитесь к ней позже, не объявляя перемену успехом.
Для начала выберите одну заметку, которую часто открывают с телефона. Запишите её нынешний заголовок и первые два абзаца, затем откройте на своём смартфоне и отметьте, после какой прокрутки появляется обещанный ответ. Это поможет решить, что поправить до следующего сравнения цифр.