Читатель хочет рассказать, как его хорёк освоился рядом с кошкой, но не может найти, куда написать. Ссылка «Контакты» затерялась внизу сайта, а на странице связи непонятно, дойдёт ли сообщение и уместна ли такая история. Порой именно из-за этой мелкой неопределённости письмо так и остаётся ненаписанным. Пусть ссылка будет заметна в меню, а страница сразу подсказывает, куда обращаться и когда ждать ответа.
Сначала определите, зачем читатели пишут
В семейный блог пишут по разным поводам: поделиться историей, уточнить деталь в записи, сообщить об ошибке, предложить тему или обсудить сотрудничество. Отдельная страница для каждого повода не нужна, даже если все письма приходят через одну форму. Хватит короткого приглашения: «Пишите, если хотите поделиться опытом, задать вопрос о публикации или предложить совместный материал».
Полезно сразу обозначить и границы. Автор может с удовольствием читать истории о питомцах, но не консультировать по их здоровью. Об этом лучше сказать прямо: «Я не ставлю диагнозы и не подбираю лечение; если вас тревожит состояние животного, обратитесь к ветеринарному врачу». Так человек не будет ждать от блога помощи, которую тот не может дать.
Прежде чем менять страницу, загляните в последние письма. Что спрашивают чаще всего? Просят разрешения переслать заметку школьному учителю, хотят прислать фотографию кошки, интересуются сотрудничеством? Эти обращения подскажут формулировки лучше готового шаблона.
Уберите лишние шаги между намерением и сообщением
Контактной странице не нужно много текста. На ней важнее всего понятный способ связи, несколько слов о подходящих темах и срок ответа. Для небольшого блога хватит электронной почты или простой формы. Можно оставить оба варианта, чтобы читатель выбрал удобный. Адрес покажите обычным текстом, который легко скопировать, а форму разместите сразу после короткого вступления.
Какие поля оставить в форме
Обычно достаточно имени, адреса для ответа и поля «Сообщение». Поле с темой пригодится, только если письма действительно приходится разбирать по категориям. Номер телефона, домашний адрес и фамилия для обычного вопроса читателя не нужны: чем больше личных сведений просит форма, тем труднее решиться её заполнить.
- Подпишите поля простыми словами. «Ваш адрес электронной почты» понятнее, чем «Контактные данные».
- Отметьте обязательные поля заранее. Человек не должен узнавать о них только после нажатия кнопки.
- Добавьте подсказку к сообщению. Например: «Если пишете о конкретной записи, укажите её название».
- Проверьте, как форма сообщает об ошибках. Подсказка должна появляться рядом с нужным полем, а уже набранный текст — оставаться на месте.
На кнопке достаточно написать «Отправить сообщение». После «Начать общение» не так ясно, что произойдёт. Если форма не принимает файлы, не просите загружать через неё фотографии. Лучше предложить сначала написать и договориться, как передать снимок.
Скажите, что случится после отправки
После отправки человеку важно увидеть подтверждение: «Сообщение отправлено. Обычно я отвечаю в течение трёх рабочих дней». Указывайте срок, которого сможете придерживаться. Когда блог ведётся между работой, школой и домашними делами, честное «в течение недели» лучше обещания ответить завтра.
Подтверждение должно появляться на странице только после успешной отправки. Если следом приходит автоматическое письмо, пусть оно сообщает лишь о получении обращения, а не создаёт впечатление, будто автор уже прочитал историю. Рядом с формой стоит оставить запасной адрес почты на случай, если она временно перестанет работать.
Для предложений о сотрудничестве можно добавить пару строк о подходящих форматах. Например: «Обсуждаю материалы, связанные с семейным чтением и заботой о питомцах; не публикую готовые рекламные тексты без проверки». Это сэкономит время обеим сторонам, не превращая страницу в перечень условий.
Сохраните доверие без лишней откровенности
Короткое представление помогает понять, кому уйдёт письмо: «Меня зовут Анна, я читаю письма к блогу сама». Но домашний адрес, личный телефон и сведения о ребёнке на странице контактов ни к чему. Тёплый семейный тон не обязывает семью отказываться от приватности.
Если форма собирает имя и электронный адрес, рядом нужна ясная информация о том, зачем они используются и как долго хранятся. Оформление должно соответствовать правилам, применимым к сайту. Не добавляйте человека в рассылку автоматически лишь потому, что он задал вопрос. Если подписка на новые публикации есть, согласие на неё должно быть отдельным и добровольным.
В читательских историях бывают подробности о детях и питомцах. Можно заранее пообещать, что письмо не появится в блоге без согласования. А если человек предлагает историю для публикации, отдельно обсудить имя, фотографии и детали, по которым можно узнать ребёнка или семью. На странице контактов хватит одного спокойного предложения; остальное решится в переписке.
Проверьте страницу глазами человека с телефоном
Форма, аккуратная на компьютере, может оказаться неудобной на узком экране. Откройте страницу с телефона: видна ли ссылка «Контакты» в меню, не приходится ли увеличивать поля, удобно ли нажимать кнопку пальцем? Длинный адрес почты должен помещаться целиком или переноситься так, чтобы ни один символ не терялся.
Затем отправьте пробное сообщение. Мало увидеть надпись об успехе — проверьте, пришло ли письмо, можно ли ответить по указанному адресу, не попало ли оно в спам и сохранился ли текст, набранный с телефона. После обновления сайта повторите проверку. Если форма сломается, а запасным адресом никто не воспользуется, неполадку можно не замечать неделями.
Как понять, что стало удобнее
По одному количеству писем судить трудно: оно зависит и от тем публикаций, и от числа посетителей. Лучше присмотреться к самим обращениям. Реже ли спрашивают, куда прислать историю? Хватает ли в сообщениях контекста для ответа? Стало ли меньше пустых форм и писем не по адресу? Ради этого не нужно собирать лишние данные о посетителях — достаточно время от времени просматривать почту и проверять отправку.
Начать можно с одной строки у формы. Вместо «Обратная связь» написать: «Расскажите, к какой публикации относится ваш вопрос; я отвечаю на письма по будням в течение недели». Потом отправьте себе сообщение с телефона и попробуйте ответить на него: видно ли, о какой записи речь, и работает ли адрес отправителя? Такая проверка быстро покажет, не осталось ли между читателем и ответом лишнего шага.