«Получать десять заказов в месяц с сайта» — заманчивый ориентир для новой мастерской. Но пока неизвестно, сколько людей вообще зайдёт на сайт и сколько из них захотят сделать заказ. На старте проще поставить задачу, результат которой можно проверить: за шесть недель разместить условия заказа, наладить учёт обращений и убедиться, что форма работает на телефоне. Тогда появятся данные, на которые можно опереться, ставя цель по заказам.
Какую работу должен выполнять сайт
Для небольшого семейного дела сайт может быть витриной, справочником или способом начать разговор с клиентом. Мастерской, которая шьёт лежанки для кошек, нужно показать размеры, ткани, сроки и правила ухода. Репетитору начальных классов — рассказать о формате занятий, расписании и первом знакомстве. Задачи разные, поэтому чужая цель «увеличить посещаемость вдвое» мало что говорит о вашем деле.
Запишите, что прежде всего должен сделать посетитель: отправить запрос, позвонить, записаться на встречу или найти адрес. А потом подумайте, что ему нужно узнать до этого шага. Родитель вряд ли запишет ребёнка на занятие, не выяснив возрастную группу и длительность урока. Владелец хорька не закажет переноску, если не видит её размеров. Учитывайте весь этот путь, а не один последний клик.
Если у сайта несколько направлений, выберите главное на ближайшие два-три месяца. Можно одновременно показывать товары и отвечать на вопросы о заказе, но первые изменения оценивать по одному основному действию. Иначе легко принять рост просмотров одной страницы за успех всего дела, хотя запросы приходят по другой услуге.
Разделите запуск и результат
У нового сайта ещё нет истории посещений, а значит, точный прогноз заявок взять неоткуда. Полезно вести два списка: что команда может сделать и что она надеется получить. В первом — страницы, фотографии, проверка контактов, настройка учёта. Во втором — обращения, заказы, повторные визиты. На них влияют не только усилия команды, но и спрос, сезон, цены и то, откуда люди узнают о деле.
Рабочей цель становится тогда, когда понятны срок, ответственный и способ проверки. Например: «До 15 сентября разместить сведения о трёх видах занятий, указать свободные часы и проверить отправку формы с двух телефонов». А вот «сделать удобный сайт» не подсказывает, что исправлять и как понять, что работа закончена.
И всё же опубликованная страница ещё не обязательно помогает посетителю. После запуска попросите нескольких людей, не участвовавших в работе над сайтом, найти цену, срок или кнопку связи. Посмотрите, где они останавливаются и о чём переспрашивают. Большой поток посетителей для такой проверки не нужен: важно увидеть, удаётся ли человеку выполнить конкретную задачу.
Пример цели на первые восемь недель
- Недели 1–2: разместить описание предложения, условия заказа, контакты и ответы на самые частые вопросы клиентов.
- Недели 3–4: проверить сайт на телефоне, отправить тестовые обращения и убедиться, что сообщения доходят до ответственного человека.
- Недели 5–8: записывать источники посещений и реальные обращения; исправлять страницы, после просмотра которых посетители всё равно спрашивают уже указанную информацию.
Это не расписание на все случаи. Если фотографии товаров ещё не готовы или график услуг меняется каждую неделю, подготовка займёт больше времени. Лучше перенести публикацию, чем обещать условия, которые пока нельзя подтвердить.
Выбирайте показатели по задаче, а не по красоте отчёта
Посещения легко посчитать, но их число не говорит само по себе, помог ли сайт делу. Сто человек могут прочитать семейную историю и уйти довольными. Двое — изучить условия пошива и написать по поводу заказа. Результаты разные; смешивать их в одном показателе не стоит.
На старте хватит нескольких ориентиров:
- Доступность важной информации: актуальны ли часы работы, цены или порядок расчёта стоимости, адрес и способы связи.
- Исправность связи: доходят ли тестовые сообщения, не возникает ли ошибок при отправке формы.
- Посещения нужных страниц: видят ли люди предложение и условия, а не только главную страницу.
- Содержательные обращения: сколько запросов относится к вашим услугам и содержит сведения, необходимые для ответа клиенту.
Если заказ оформляют по телефону, считать одни только формы бессмысленно. Можно спрашивать новых клиентов, где они нашли номер, и записывать ответы одним и тем же способом. Учёт будет приблизительным: человек мог встретить название мастерской в нескольких местах. Но это честнее, чем приписывать сайту каждый звонок.
Есть и граница того, что стоит измерять. Не просите в форме подробности о ребёнке или питомце «на всякий случай». Оставьте только вопросы, без которых нельзя ответить на обращение, и заранее решите, кто будет читать сообщения. Желание получить больше заявок не повод собирать лишние личные сведения.
Откуда брать первые ориентиры
Если дело уже работает без сайта, вспомните обычный месяц: сколько приходит вопросов, о чём спрашивают чаще всего, сколько времени уходит на ответы. Сайт может сперва уменьшить число повторяющихся уточнений, а не увеличить продажи. Скажем, после публикации размеров лежанок клиенты реже спрашивают о габаритах и сразу уточняют ткань. Это тоже полезный результат, даже если сообщений не стало больше.
Если дело только начинается, так и запишите: данных пока нет. Сформулируйте предположение — например, что людям важно узнать сроки изготовления до обращения. Укажите сроки рядом с описанием заказа и несколько недель отмечайте, спрашивают ли о них снова. Не нужно придумывать процент роста, когда ещё не с чем сравнивать.
С появлением первых данных не спешите обещать точное число заказов. Допустим, за месяц пришло четыре содержательных запроса, но один мог быть случайным. Вместо цели «сорок заявок» на следующие два месяца можно поставить другую: поддерживать исправную связь и выяснить, с каких страниц придут ещё несколько запросов. При таких небольших числах даже одно обращение заметно меняет картину.
Проверьте, выдержит ли бизнес собственную цель
Больше заявок не всегда значит лучше. Если мастерская может изготовить шесть заказов в месяц, цель получить двадцать без расширения производства обернётся очередью и разочарованием. Тогда от сайта важнее другое: помочь человеку выбрать подходящий вариант, объяснить сроки и принять столько запросов, сколько мастерская сможет обработать.
Подумайте и о том, кто будет поддерживать сайт: замечать сообщения, обновлять расписание, исправлять устаревшие условия. Если отвечать получается только по вечерам, не обещайте мгновенного отклика. Укажите реальный срок и проверьте, удаётся ли его соблюдать. Для семьи, которая выбирает услугу, такие совпадения слов и дела много значат. На странице услуг стоит отдельно продумать, какие сведения помогают семье доверять условиям работы.
Когда пересматривать цели
После одного тихого дня менять ориентир рано. Назначьте проверку, например раз в месяц, и сравнивайте одинаковые периоды. Отмечайте праздники, отпуска и перемены в предложении. Если люди заходят, но не обращаются, проверьте, легко ли найти контакт и понятны ли условия. Если посетителей почти нет, переделка формы вряд ли поможет первой. А если запросы не соответствуют услуге, уточните описание того, кому и с чем вы помогаете.
Для журнала решений хватит четырёх пунктов: дата, изменение на сайте, наблюдение, следующий шаг. Например: «12 октября — добавили сроки пошива рядом с размерами; за следующие четыре недели два клиента сразу указали желаемую дату, трое по-прежнему спросили о сроках; проверить, виден ли текст на телефоне». Здесь видно, что произошло, а что ещё предстоит выяснить.