После покупки приходит письмо со скидкой, потом ещё одно — и вскоре непонятно, зачем оставаться в рассылке. А вот короткую подсказку по уходу за вещью или ответ на вопрос, который возник уже дома, хочется сохранить. Такое письмо пригодится, даже если новых покупок пока не планируется.
Для небольшого семейного дела рассылка может быть продолжением разговора с покупателем. Писать часто не обязательно. Важнее выбирать темы, связанные с повседневными заботами людей, и выполнять обещание, данное при подписке. Если вы пригласили человека получать редкие письма о новинках и домашних идеях, ежедневные акции его вряд ли порадуют.
О чём писать между покупками
Подсказка к уже купленной вещи
Вспомните, о чём покупатели спрашивают после заказа. Мастерская детских текстильных изделий может подсказать, как хранить сменный комплект в школьном рюкзаке или что проверить перед первой стиркой с учётом рекомендаций для конкретного материала. Если вещь предназначена для питомца, расскажите, как найти ей место дома и постепенно познакомить с ней животное. Обещать, что она непременно понравится каждому коту или хорьку, не стоит.
Такое письмо уместно отправить через несколько дней после покупки. А сезонную подсказку можно дать и в общей рассылке: кто-то сохранит её до подходящего случая.
Один вопрос — один ясный ответ
Повторяющиеся вопросы клиентов — готовые темы для писем. Сколько времени занимает изготовление? Можно ли выбрать цвет? Как определить размер изделия? Отвечайте сразу, без рекламного вступления. Если есть ограничения, скажите о них и объясните, как уточнить детали. Когда речь заходит о здоровье ребёнка или питомца, бытовое наблюдение не должно звучать как совет специалиста.
Тема письма тоже может быть простой: «Как выбрать размер лежанки: три мерки перед заказом». Она точнее, чем «Всё, что вы хотели знать», и сразу даёт понять, нужно ли открывать письмо сейчас.
Небольшая история из рабочих будней
Покажите, что стоит за рабочим решением. Например, почему после пробного использования вы изменили застёжку на детской сумке или стали иначе упаковывать хрупкий товар. Читателю интересна не только сама история, но и то, что изменилось для него.
Фотографии семейного стола, детей и домашних питомцев добавляют тепла, но частную жизнь лучше беречь. Для письма часто достаточно кадра рабочего процесса — без лиц и личных подробностей.
Форматы, которые не требуют постоянных новинок
- Сезонная памятка. Несколько своевременных дел: проверить размер школьных принадлежностей к сентябрю, подготовить место для питомца к холодам или освежить домашний уголок для чтения.
- Закулисная заметка. Один этап работы, который помогает понять качество или сроки: подбор ткани, проверка швов, упаковка.
- Ответы на два-три коротких вопроса. Удобно, когда каждый вопрос слишком мал для отдельного письма.
- Идея применения. Например, как приспособить уже купленный органайзер для детских книг, не покупая ничего дополнительно.
- Честное обновление. Изменились сроки, состав изделия или порядок заказа? Здесь ясность важнее праздничной подачи.
Необязательно чередовать все форматы. Выберите два-три, для которых у вас действительно есть материал. Если новостей нет, лучше сделать паузу, чем отправлять письмо только потому, что подошла дата в календаре.
Как сделать письмо похожим на разговор, а не на объявление
Пусть в одном выпуске будет одна главная мысль. Назовите её в теме письма, раскройте в первых строках, а дальше ответьте на обещанный вопрос. Если пишете об уходе за изделием, не заставляйте читателя искать инструкцию под длинным рассказом о распродаже. Сопутствующую вещь, если хочется её предложить, можно упомянуть после полезной части — прямо и без маскировки.
Близость возникает из точных деталей, а не из громких слов. Вместо «Мы заботимся о каждой семье» можно написать: «Добавили к посылке карточку с размерами, чтобы перед повторным заказом было проще свериться». И не обращайтесь к подписчику так, будто знаете его домашние обстоятельства: возможно, он купил подарок, а не вещь для собственного ребёнка или питомца.
Письмо должно удобно читаться с телефона. Помогут короткие абзацы, понятные подзаголовки и ссылка с ясной подписью, если она нужна. Сроки, состав и условия возврата пишите обычным текстом, а не оставляйте только на картинке.
Частота, согласие и право уйти
Начните с ритма, который сможете выдержать, — например, с одного письма в месяц. При подписке объясните, о чём и как часто будете писать. Не добавляйте человека в рассылку лишь потому, что он однажды сделал заказ: покупка не означает согласия получать письма. В каждом выпуске оставляйте понятную возможность отписаться.
Если интересы покупателей различаются, разделяйте письма там, где это действительно помогает. Тем, кто покупает изделия для кошек, ни к чему советы о школьных аксессуарах. Но собирать для этого лишние личные сведения не нужно: часто хватает выбора темы при подписке.
Даже несколько ответов на рассылку могут подсказать, что стоит объяснить лучше. Укажите адрес, на который вам можно написать, и выделяйте время на ответы. Если человек заметил неясность в инструкции, уточните её в следующем выпуске — без его имени и подробностей заказа.
Как понять, что темы попадают в потребность
Не судите о письмах только по немедленным заказам. Смотрите, на какие выпуски отвечают, какие вопросы повторяются и после каких писем чаще отписываются. Число открытий — лишь приблизительный сигнал: почтовые приложения учитывают их по-разному. Меняйте подход постепенно и не делайте выводов по одному выпуску.
На первый месяц наметьте три темы: совет после покупки, ответ на частый вопрос и объяснение рабочего решения. Отправьте одну, две оставьте в запасе. Перед отправкой прочитайте письмо глазами человека, который давно ничего у вас не покупал: найдёт ли он в нём полезную мысль? Затем проверьте адрес для ответа и ссылку отписки.